多措并舉，提升集客滿意度 多措并舉，提升集客滿意度維護(hù)業(yè)務(wù)部通過(guò)對(duì)23年度XX分公司集客滿意度打分較低客戶進(jìn)行原因分析，低分原因主要有一下幾個(gè)方面：（一）、裝維人員滿意度引導(dǎo)工作不到位：目前依然存在部分集客裝維人員在開(kāi)通、修障的過(guò)程中服務(wù)動(dòng)作不到位，滿意度宣傳工作不到位，導(dǎo)致客戶隨意打分。</p>多措并舉，提升集客滿意度

尤其是在遇到群障等大面積故障時(shí)，對(duì)客戶的安撫工作不到位，導(dǎo)致受影響的客戶對(duì)開(kāi)通維修服務(wù)不滿意。

（二）、裝維維修故障不徹底，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)：裝維日常工作不到位，對(duì)線下故障維修服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，造成客戶嚴(yán)重不滿。

二、存在問(wèn)題和困難（一）、一線人員力量不足，工作強(qiáng)度大：目前XX現(xiàn)有集客人員53人，截至1月1日XX全市專線21941條，實(shí)際人均維護(hù)量414條/人，遠(yuǎn)高于省分要求的人均維護(hù)量。

（二）、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量劣化嚴(yán)重：由于移動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)及維護(hù)投資下降，目前XX光網(wǎng)絡(luò)資源日趨緊張，伴隨城市改造和鄉(xiāng)鎮(zhèn)電改，造成較多集客光纜跳轉(zhuǎn)過(guò)長(zhǎng)，接頭較多，專線光纜衰耗大且無(wú)纖芯可調(diào)，造成客戶滿意度下降。

三、采取措施：XX公司持續(xù)推進(jìn)電話關(guān)懷及修復(fù)，做好重保客戶的關(guān)懷引導(dǎo)、日常裝維觸點(diǎn)服務(wù)全10分滿意工作。

（一）、修訂滿意度考核辦法修訂了分公司的滿意度考核辦法，對(duì)各類調(diào)訪獎(jiǎng)懲進(jìn)行修訂，加大低