關(guān)于區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作情況的調(diào)研報(bào)告 關(guān)于區(qū)關(guān)于區(qū)1234512345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作情況的調(diào)研報(bào)政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作情況的調(diào)研報(bào)告為充分發(fā)揮我區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）聯(lián)系群眾的橋梁紐帶作用，持續(xù)推動(dòng)12345熱線工作提質(zhì)增效，根據(jù)區(qū)人大常委會(huì)年度工作安排，自7月份開始，我委在常委會(huì)分管領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，通過深入基層社區(qū)、熱線投訴點(diǎn)，了解訴求工單辦理情況；組織民宗僑臺(tái)委委員、專業(yè)代表小組代表進(jìn)行座談交流，征求意見建議；召開專題會(huì)，聽取責(zé)任部門工作匯報(bào)等形式，對(duì)我區(qū)12345熱線工作整體運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行了專題調(diào)研，現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：一、基本情況及主要成效近年來，我區(qū)12345熱線認(rèn)真落實(shí)區(qū)委、區(qū)政府及市12345平臺(tái)工作部署要求，牢固樹立“群眾滿意是第一工作標(biāo)準(zhǔn)”的工作導(dǎo)向，全面提升熱線回復(fù)率、問題解決率、群眾滿意率，通過建章立規(guī)、構(gòu)建機(jī)制、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)和強(qiáng)化考核等舉措，全力打造“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)“暖心線”，著力提升群眾的獲得感和幸福感。</p>
今年1—5月，全區(qū)累計(jì)辦理群眾訴求接近7.5萬件，滿意率達(dá)超95％。
群眾滿意率暫列主城區(qū)第一。
主要做法和成效如下：一是優(yōu)化了服務(wù)流程。
為規(guī)范12345熱線承辦工作流程，夯實(shí)政務(wù)服務(wù)工作基礎(chǔ)，區(qū)數(shù)據(jù)局積極改進(jìn)管理方式，進(jìn)一步框定工單受理處置范圍，詳細(xì)劃分合理訴求與不合理訴求邊界，明確單位職責(zé)任務(wù)，特別是對(duì)性質(zhì)不清、職責(zé)交叉、區(qū)域不明的訴求，要求各承辦單位按照“先處置、后移交”的原則，先行予以處置，確保群眾訴求不落空。
同時(shí)，加強(qiáng)與承辦單位工作聯(lián)系，第一時(shí)間溝通訴求件詳情，幫助承辦單位協(xié)調(diào)好、答復(fù)好、處理好群眾的合理訴求。
針對(duì)群眾關(guān)注的供水、用電、交通、物業(yè)等民生問題，及時(shí)協(xié)調(diào)街道社區(qū)公示公告，確保群眾能夠第一時(shí)間了解相關(guān)情況，不斷提升12345熱線公信力和群眾滿意度。
二是深化了接訴即辦。
為提高“接訴即辦”工作水平，提升為民服務(wù)質(zhì)量，區(qū)數(shù)據(jù)局針對(duì)12345熱線群眾訴求量大、面廣、政策性強(qiáng)的特點(diǎn)，實(shí)行了“統(tǒng)一受理、歸口交辦、限時(shí)辦理、及時(shí)回訪”閉環(huán)管理模式，畫好“路線圖”，倒排“時(shí)間表”，將“快響應(yīng)、深辦理、重結(jié)果”貫穿到解決問題的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，全力打通服務(wù)群眾的最后一米。
對(duì)“提級(jí)”事項(xiàng)，用好“吹哨報(bào)到”機(jī)制，搭建區(qū)級(jí)協(xié)調(diào)幫辦平臺(tái)，加強(qiáng)部門和街道聯(lián)動(dòng)，打通壁壘、協(xié)同配合，推動(dòng)問題解決。
對(duì)重難點(diǎn)事項(xiàng)，盯牢群眾“急難愁盼”訴求，逐個(gè)梳理、逐個(gè)跟進(jìn)、逐個(gè)推動(dòng)，并做好“回頭看”，全力提升辦件水平，推動(dòng)接訴即辦取得新成效。
三是強(qiáng)化了機(jī)制保障。
全面推行“接訴即辦、未訴先辦、
